Notre avis sur Amazon : 10 raisons pour expliquer notre départ

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Depuis le 15 juillet 2015, nos 3 078 produits ne sont plus disponibles sur la plateforme de vente en ligne Amazon. Pas assez efficace ? Incohérent ? Trop cher ? Anti-commerçant ? Les forums spécialisés et les requêtes Google pointent depuis longtemps déjà les multiples incohérences et dangers de cette plate-forme pour le e-commerce et … le commerce plus généralement. Alors eldorado ou cheval de Troie ? Nous apporterons notre brique à l’édifice et notre avis sur Amazon bien que l’objet de ce billet ne soit pas de (re)faire le procès d’Amazon mais bien d’expliquer simplement à nos clients les raisons pour lesquelles nous avons décidé de poursuivre notre route sans eux…

C’est effectivement avec une certaine émotion que nous vous annonçons notre départ de la place de marché Amazon en ce début juillet. Une décision motivée par les 10 raisons que nous vous exposons ici. Une surprise ? Pas vraiment… Cela fait plusieurs mois déjà que nous posons la question de notre intérêt à poursuivre notre collaboration avec cette Marketplace. Depuis des mois, la balance des avantages et inconvénients faisait débat en interne et incitait chacun d’entre nous à trouver et tester d’autres leviers de développement pour notre activité. Malgré le succès grandissant de nos produits sur cette plate-forme et une présence active de près de 2 ans, notre avis sur Amazon s’est progressivement confirmé. Nos déboires récents avec l’équipe « performance vendeur » et leurs réponses laconiques et formatées ont eu raison de notre motivation.
Cette fois, notre avis sur Amazon est clair et la décision votée. Mais pour vous, cela ne changera rien, bien au contraire. Des produits plus chers, des commissions abusives, une mise en commun du travail d’autrui, un risque certain dans l’exploitation de nos données commerciales, … Et ce n’est pas tout ! Voilà une liste non exhaustive des 10 raisons pour lesquelles nous avons quitté la place de marché Amazon.

 

1- Les produits sont plus chers sur la place de marché Amazon

Pourquoi les produits sont-ils plus chers sur Amazon que sur les propres boutiques des commerçants… La grande majorité des acheteurs pense le plus souvent que le meilleur prix leur sera proposé sur cette plate-forme. Pourtant force est de constater que c’est l’inverse. En effet, Amazon prélève une commission de 15% sur la vente d’un produit réalisée sur sa place de marché. Un taux jugé trop élevé sauf à réaliser d’importants volumes de vente pour être absorbé dans son business model. Un taux jugé trop injuste pour les autres puisque cette commission s’applique également sur le montant des frais de port… Prenons un exemple concret… Un produit d’1 kg vendu 25 € et envoyé par Colissimo (8,95 €) coûtera au client 33,95 €. La commission d’Amazon prélevée à la source sera de 5,09€… Un prix de vente qu’il sera nécessaire de majorer pour absorber la commission intermédiaire de la plate-forme. Pour être en mesure de vendre sur la Marketplace Amazon, le contractant doit également s’acquitter d’une facture forfaitaire mensuelle de 44,85 €, une charge supplémentaire à répercuter sur les prix de vente. Dans ce contexte, il est naturel que le commerçant soit en difficulté de proposer un prix de vente identique à celui pratiqué sur sa propre boutique. D’ailleurs, conscient de cette obligation pour le vendeur, Amazon prévoit un système qui permet de majorer systématiquement tous les prix de vente des vendeurs sur sa place de marché de 10% par défaut. Bien entendu, les vendeurs sont libres de fixer leurs tarifs mais ils sont invités systématiquement à pratiquer la politique du prix le plus bas et à sacrifier leur propre marge pour que le modèle de la place de marché perdure.

Pour ces raisons, nos tarifs pratiqués sur cette place de marché auraient dû être majorés. Pourtant, par respect pour nos clients, depuis le premier jour, notre boutique happyDko a toujours pratiqué les mêmes tarifs sur la place de marché et sur la boutique www.happydko.fr

 

2- Amazon prélève une commission sur les frais de port !?

Euro AnstiegAvec 5,2% d’augmentation moyenne déjà prévue sur les 4 prochaines années, les tarifs des services postaux français ne cessent d’augmenter. Dans le peloton de tête des pays européens les plus chers pour ce service, c’est un véritable casse-tête pour les e-commerçants. Malgré les pétitions regroupant des dizaines de milliers de signatures, les condamnations et des tarifs prévisionnels toujours exorbitants (un simple timbre coûtera 80 cts d’€ en 2018), la place de marché Amazon prélève aussi une commission de 15% sur les frais de port facturés aux clients. En parallèle, les vendeurs de la place de marché sont sollicités pour offrir la gratuité des frais de port en contrepartie d’un service sobrement intitulé « Expédié par Amazon » et dont les inconvénients pourraient faire l’objet d’un billet à lui seul… S’il est légitime pour un intermédiaire de prélever une commission dans le cas d’un service additionnel, on peut légitimement se demander s’il est juste d’intégrer les frais de port dans le calcul d’une commission alors que ceux-ci répondent à un tarif public. Pour information, il est interdit en France de faire un bénéfice sur un produit postal… et le tarif d’un Colissimo Pro est non négociable, exception faite de très gros volume d’achats (ex : 20 000 € par an de facturation Colissimo donne droit à une remise de 4% au mieux sur le prix public soit une remise de 36 cts sur un Colissimo de 8,95€). Par conséquent, le vendeur subit une commission réelle sur la vente de son produit supérieure à 20%…

Depuis 2 ans et afin de minorer les frais de port de ses clients, happyDko prend en moyenne 20% des frais de port à sa charge.

 

3- Amazon sacrifie l’identité de la marque de son e-commerçant

Au-delà de la charte graphique simpliste et minimaliste dans laquelle le vendeur est contraint de mettre ses produits en valeur, Amazon impose ses conditions : pas de textes, pas d’accroches commerciales, pas de visuels d’ambiance, …. Heureusement, notre avis sur Amazon, au moins au départ, ne s’est pas arrêté à cette mise en page néolithique. S’il est compréhensible de souhaiter une certaine harmonie graphique, un vendeur devrait pouvoir conserver une partie de son identité. Pourtant, aucun signe  distinctif identitaire du vendeur n’est autorisé. Par l’effacement du marketing promotionnel de ses clients, car les vendeurs sont bien des clients de la plateforme, Amazon impose une identité unique, la leur. Par extrapolation, on regrette également que la relation commerciale avec un client soit limitée par le contrôle permanent des échanges. En effet, les emails des acheteurs sont cryptés interdisant ainsi réactivité et flexibilité du service au client. Notre avis sur Amazon… Un client Amazon est et doit rester un client Amazon. Etre transparent, c’est être tenté potentiellement par un achat direct en dehors de sa plate-forme.

 

4- Amazon mutualise le travail et les efforts de ses vendeurs

Lorsqu’un produit est vendu sur Amazon, il est obligatoirement créé ou identifié par son code unique EAN (le code barre à 13 chiffres). Par le biais de cette clé unique d’identification produit, Amazon oblige les e-commerçants à partager leurs ressources et le fruit de leur travail. Incroyable !? Et pourtant… En résumé, si un produit identique est commercialisé par 2 vendeurs distincts, le travail fourni par l’un sert à l’autre… Descriptifs produits, mots clés, points forts et caractéristiques, visuels professionnels, … Tous ces éléments marketing sont récupérés par la plate-forme pour être mis en commun. Nul besoin de rappeler la valeur de ces éléments pour une entreprise…. Une pleine propriété et surtout, le résultat d’un travail long, couteux et fastidieux effectué par des collaborateurs en interne. Aucune entreprise ne peut raisonnablement se permettre de fournir à ses concurrents le fruit de son travail… Cette particularité explique en partie les informations incomplètes des fiches produits . Des pages blanches et noires, un simple visuel et quelques informations simplifiées à l’extrême sont souvent les seules possibilités pour les acheteurs d’évaluer le produit recherché.

Par respect pour ses clients, happyDko s’évertue de proposer des produits originaux et créatifs. Pour maintenir sa différence et la vôtre, l’abandon des places de marché pratiquant cette politique devient essentiel.

 

5- Le risque d’exploitation de nos données personnelles, commerciales et produits

Accédant à toutes les statistiques et données commerciales des entreprises commerçantes mais également à tous les profils des acheteurs, la place de marché et ses ressources quasi-illimités est en position idéale pour identifier les produits et les tendances. Elle est, bien entendu, en mesure d’adapter son offre propre et de fournir prestations et tarifs compétitifs, sans aucune prise de risque. Notre avis sur Amazon ? Une simple consultation d’un top ventes produits par secteur d’activité et par vendeur fournit suffisamment d’informations pour établir une étude de marché fiable et cohérente… mais surtout gratuite. Nous ne souhaitons plus fournir à nos concurrents directs les clés de notre succès.

Parce que nous ne souhaitons pas que nos données personnelles et professionnelles soient exploitées à notre insu et que nous ne disposons d’aucune garantie, nous avons souhaité rompre notre collaboration avec Amazon.

 

6- Amazon a un manque de considération évident pour ses vendeurs de la place de marché

interdit_au_publicNotre avis sur Amazon est le fruit d’une expérience de plus d’un an et demi sur cette plate-forme. Et celui-ci est sans appel. Nous pouvons conclure à une très faible considération des commerçants agissant sur leur place de marché. Qu’elle que soient votre activité, votre chiffre d’affaire ou votre implication pour respecter les process de commercialisation, il est inutile d’attendre, dans les délais prévus, les réponses à vos questions et d’obtenir un interlocuteur impliqué dans vos demandes en cas de problèmes. La palme revient au « Service Performance vendeur » dont l’objectif est de contrôler les indicateurs…de performances de votre activité : tenues des délais de livraisons, annulations de commandes avant expédition, remboursements, demandes de garantie et évaluations clients. Jusque-là, rien d’anormal. Chacun y verra plutôt un moyen d’exceller et nous partageons largement cette vision. Le plus gênant, c’est de ne pas obtenir de réponses et de vous rendre compte que vous ne pouvez ni les contacter par email, ni les appeler. Finalement, il ne s’agit que d’un service capable de suspendre, révoquer vos droits de commerçants ou d’immobiliser vos avoirs financiers sans raisons… Rien d’inquiétant. Selon notre expérience, il s’agit d’un service véhiculant des valeurs de performance dont la créativité se limite à deux/trois emails formatés non signés. Quant au « délai de prise en charge » de leur dossier, nous sommes dernièrement passés d’une obligation de réponse de leur part sous 48h à 8 jours. Notre avis sur Amazon… Il est toujours amusant de constater à quel point les chausseurs sont les plus mal chaussés.

 

7- Un service client réputé mais des vendeurs qui ne sont pas des clients…

service-clientImpossibilité pour le service client Vendeur de supprimer des erreurs dans le back-office vendeur, manque de bon sens évident face à la fourniture de justificatifs de livraison, intervention humaine rarissime, service téléphonique absent pour certains services, délai de réponse à rallonge ou redondant, … Si la réputation du service client semble se confirmer ces dernières années, nos avis sur Amazon et son « service client vendeur »  est mitigé. Selon notre expérience, les fondamentaux de l’administration des ventes répondent souvent aux abonnés absents…

 

8- Une éthique douteuse

Les déboires fiscaux d’Amazon font la une depuis des années. Non-paiement des impôts pour le CA généré en France, déclaration fiscale minorée, mobilisation des syndicats de salariés en France et en Allemagne pour exiger des « conditions décentes » de travail, abus de position dominante, … Une association permanente de notre marque et de notre identité à cette plate-forme ne nous semble plus souhaitable si nous pouvons l’éviter. Notre équipe est historiquement constituée d’entrepreneurs dont la formation, l’expérience et les valeurs humaines sont mises en communs pour imposer un autre modèle de commerce. Ethique, pragmatisme et respect des clients, nous souhaitons une relation commerciale humaine ou chacun retrouve justement sa place.

 

9- Chronophage et maladroite, une gestion des catalogues en ligne longue et fastidieuse.

Au-delà des moyens on-line antédiluviens mis à disposition des vendeurs pour la gestion des catalogues en ligne, notre avis sur Amazon est qu’il est nécessaire de mobiliser des ressources importantes en interne pour répondre à leurs critères d’ultra-performance pour une rentabilité attendue insuffisante. Afin d’éviter les problèmes croissant de non-concordance des stocks et de compatibilité entre modules de centralisation des commandes, un abandon de cette place de marché était aussi souhaitable. Le temps accordé au maintien de notre présence sur cette place de marché sera désormais bien plus profitable à votre boutique préférée. 🙂

 

10- Un référencement happyDko profitable à .. Amazon

Force est de constater que l’écrasante machine bien rodée de cette place de marché éclipse naturellement l’indexation de nos produits et de notre marque sur Google et nous ne le souhaitons pas. Notre développement ne doit pas passer par un acteur qui nous lie à ces contraintes « damoclétiques ». Nous prions nos lecteurs d’excuser ce néologisme de circonstance. Quant à la position dominante d’Amazon aux Etats-Unis, désormais assuré de son monopole, elle lui permet déjà d’augmenter ses tarifs sur les livres depuis 2013.

 

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 Et puis…

… Nous offrons déjà tous les services et garanties offerts par Amazon à nos clients sur notre boutique : « Garantie satisfait ou remboursé », multiples modes de paiement, choix de l’expédition en point relais ou Colissimo, règlement en 3 fois sans frais par CB dans quelques semaines, … Nos clients peuvent-ils attendre de meilleures garanties ?

 

Notre avis sur Amazon, ce sont 10 bonnes raisons de quitter cette place de marché…

Tarif comparatif, perte d’identité, prélèvement de commissions non justifiées, mise en commun du travail d’autrui, exploitation des données commerciales, service et gestion de la relation client médiocre, éthique et politique sociale contestées, gestion des catalogues en ligne compliquée, référencement prédominant et niveau de services équivalent…

Notre décision est prise et sommes persuadés qu’elle sera comprise par nos clients et futurs clients. Amazon poursuivra sa route sans nous. Comment ? Tout le monde se pose la question. Quant à nous, nous avons bien conscience que notre insignifiance est au moins égale à celle de sa rentabilité comme en témoigne encore ce récent article sur les échos. Pourtant, notre petite voix rejoint déjà le grondement tonitruant des clients et vendeurs mécontents et il vous appartient désormais de faire votre propre avis sur Amazon.

En conclusion, nous citerons le fondateur et patron d’Amazon lui-même : « Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis. » (« Jeff Bezos, fondateur d’Amazon).

Vous avez terminés ? En voilà, 6 000 de plus ! 😉

 

Sources & Crédits : « Notre avis sur Amazon : 10 raisons pour expliquer notre départ »
Ludique et déco, la boutique d’objets déco en ligne
http://www.happydko.fr
Pétitions contre la hausse des tarifs de la Poste
http://www.rtl.fr/actu/economie/la-poste-des-petitions-circulent-contre-la-hausse-des-tarifs-7776218201
La Poste condamnée à 1 million d’euros : trop symbolique
http://www.numerama.com/magazine/21034-la-poste-condamnee-a-1-million-d-euros-trop-symbolique.html
L’échappée fiscale
http://www.lemonde.fr/economie/article/2015/05/25/amazon-commence-a-payer-ses-impots-la-ou-il-fait-des-benefices_4639864_3234.html
Un dangereux monopole
https://www.actualitte.com/article/monde-edition/assure-de-son-monopole-amazon-augmente-les-prix-de-ses-livres/42600
Les services et garanties des clients happyDko
http://www.happydko.fr/content/1-livraisons-retours
L’avenir du géant en 4 questions
http://www.lesechos.fr/industrie-services/conso-distribution/021204929857-lavenir-du-geant-en-quatre-questions-1137146.php
Amazon, une croissance sans rentabilité depuis 20 ans
http://www.capital.fr/enquetes/strategie/jusqu-a-quand-amazon-se-moquera-t-il-de-sa-rentabilite-970685
Profil de Jef Bezos
http://www.lesechos.fr/industrie-services/conso-distribution/021205225474-jeff-bezos-patron-radin-brillant-et-colerique-1137161.php

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